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茶楼、酒店员工实用培训【PPT】

更新时间:2019-07-20 04:16

  严杰 培训提纲1 、 对标海底捞 , 做企业的主人2、 我们的工作职责3、 茶楼、 酒店服务礼仪培训4、 泡茶技巧实用招数5、 茶楼及酒店安全消防知识培训 一、 选择性学习, 对标海底捞做企业的主人 传说中的海底捞百胜中国2006年会集中学习 的中国火锅店传说中的“全北京服务最好的餐厅”互联网上只褒不贬、 一边倒的传奇哈佛《商业评论》 最新案例傅丽丽的感动 起源: 1994, 四川简阳, 火锅店现状: 33家分店, 覆盖北京、 上海、 天津、 西安、 郑州等地理念: 服务至上, 顾客至上口号: 好火锅自己会说话海底捞简介 店面服务篇 首先, 当您来到海底捞的门前的时候...

  严杰 培训提纲1 、 对标海底捞 , 做企业的主人2、 我们的工作职责3、 茶楼、 酒店服务礼仪培训4、 泡茶技巧实用招数5、 茶楼及酒店安全消防知识培训 一、 选择性学习, 对标海底捞做企业的主人 传说中的海底捞百胜中国2006年会集中学习 的中国火锅店传说中的“全北京服务最好的餐厅”互联网上只褒不贬、 一边倒的传奇哈佛《商业评论》 最新案例傅丽丽的感动 起源: 1994, 四川简阳, 火锅店现状: 33家分店, 覆盖北京、 上海、 天津、 西安、 郑州等地理念: 服务至上, 顾客至上口号: 好火锅自己会说话海底捞简介 店面服务篇 首先, 当您来到海底捞的门前的时候专门的泊车服务生, 无车型歧视周一到周五中午, 免费擦车然后, 您走进海底捞的餐厅的时候, 如果此时人很多免费的瓜子、 茶水水果, 点心免费的报纸、 杂志、 上网扑克、 跳棋、 军棋擦鞋、 美甲儿童专区, 专人陪玩宝宝蛋羹就餐前: 侯餐服务多样化, 一切都是免费的, 留住客户脚步 侯餐服务娱乐化, 轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务人性化, 男女通杀、 老少皆宜, 谁都不走 预留足够侯餐空间, 望京店侯餐面积甚至占到1/1 0海底捞侯餐服务特色抓住每个上门客户门庭若市人气十足(代价-单店每月 5万) 就餐中:给每个人送上围裙给有手机的人, 送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士, 提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友, 送来擦镜布微笑的服务员, 近在身边(每桌都至少有一个服务员)服务员定时为顾客送毛巾(四次) 、 续饮料服务员可以帮忙下菜、 捞菜、 剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字, 甚至记得一些人的生日、 结婚纪念日现场有抻面表演, 一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服(水龙头、 洗手液、 毛/纸巾) , 提供美发护肤用品餐厅设置 “电话亭” , 就餐客人可以在里面享受免费电话好处分开说创造记忆点 网络版1-冰激凌:一个顾客结完帐, 临走时随口 问了 一句: “有冰激凌送吗? ” 服务员 回答:“请你们等一下。 ” 五分钟后, 这个服务员 拿着“可爱多 ” 气喘吁吁地跑回来:“小姐, 你们的冰激凌, 让你们久等了 , 这是刚从易初莲花超市买来的。 ”网络版2-电话卡:有个客户 接电话后发现手机欠费了 , 随口 问了 一句: “有移动充值卡吗? ”服务员 回答: “请您稍等。 ” 大约一刻钟后, 这个服务员 拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来: “先生, 您的充值卡, 让您久等了 , 这是刚从报亭买来的。 没有发票, 您看行么? ”德邦傅丽丽版:傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏, 没隔多久服务员就送来一碗姜汤, 说是看她打喷嚏了, 担心她感冒就专门吩咐厨房做的。傅丽丽同志被彻底感动了, 说“我妈都没对我这么好过” , 她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊” 。有这样一些故事就这样被你征服 12什么是服务?  服务是一种感觉 服务是一门艺术 服务是一门承诺 服务更是一种速度 服务还是一种沟通 客户服务的三重境界 第一重境界: 做好基础服务 第二重境界: 做足附加服务 第三重境界: 做精超乎想象的服务所谓的基础服务, 就是预所谓附加服务, 是指那些些意料之外、 情理之外的服务,料之中、 情理之中的服务,意料之外、 情理之中的服也就是高端客户没有预期的服即客户有需求时销售人员务, 也就是客户有需求,务, 甚至都没有“需求” 的服能提供并应该做好的服务。但是没有预期的服务。务。所谓超乎想象的服务, 是指那 海底捞就餐服务特色时不时的惊喜想不到的感动有特色有新意心理层面印象层面 做为茶楼及宾馆,我们能提供哪些超值服务? 企业文化篇 企业文化, 看似虚无缥缈。 如果一旦产生作用, 其销售力是无法预测的。在海底捞的企业文化中, 尊重是成功的根本, 一个人只有得到了尊重才会去尊重别人; 一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。企业为员工考虑得更多一些, 他就会增加对企业的责任感。在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务, 公司会帮你解决生活的后顾之忧。张勇 海底捞 海底捞口号: 好火锅自己会说话 海底捞理念: 服务至上 顾客至上 海底捞做法: 比别人多做一点点 海底捞的记忆点/传播点: 等候区: 免费棋牌、 擦鞋、 美甲、 儿童乐园 就餐区: 手机套、 橡皮筋、 眼镜布、 抻面表演 洗手间: 开水龙头、 摁洗手液、 递毛巾、 备美发美容护肤品 小故事: 冰激凌、 手机卡、 姜汤 关于山霸王通江山霸王野生食品有限公司成立于一九九八年, 公司下设山霸王连锁超市、 山霸王配送中心、 山霸王周子坪食用菌科技示范中心、 山霸王农产品深加工厂、 重庆山霸王公司、 成都山霸王公司、 山霸王达川办事处等多个分支机构。山霸王公司是巴中市农业产业化重点龙头企业;中国特产之乡 推荐暨宣传活动组委会授予中国特产之乡 开发建设优秀企业;四川省质量技术监督局、 省工商业联合会评为四川省非公有制企业质量工作先进单位;公司生产的山霸王系列产品荣获中国国际食品博览会中国名牌食品;四川省农业厅授予名优农产品;中国质量检验协会食品专业委员会授予2002年国家质量稳定合格产品, 2005年通江银耳茶、 通江银耳粉获得中国西部国际农业博览会优质产品奖。公司员工95,十年以上20人,5年以上25人 ,3年以上 24人。山霸王的今天靠的是诚信  山霸王口号及理念: 全程服务放心消费 山霸王做法: 每天比别人做好一点点山霸王理念: 全程服务 放心消费 管理制度篇 晋升通道新员工合格员工一级员工优秀员工原职级新员工晋升职级合格员工晋升周期一个月任职条件一个月合格员工一级员工三个月六个月 以上一级员工优秀员工三个月一年以上优秀员工领班六个月一年以上领班大堂经理六个月一年以上领班大堂经理特级优秀员工 考核一个大堂经理的标准只有两个顾客满意度员工工作积极性考核服务人员顾客满意度工作职责标准考核制度 创新奖励50元、 100元、 200元不等服务标兵奖励月服务标兵(100元)季度服务标兵(300+200=500元)创新制度 标准化是必要的, 服务的标准流程、 如何说话、 遇到客户有疑问时如何解答等, 大堂经理定组织学习、 研讨, 通关, 员工必须熟练掌握!标准化制度 把员工当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意把茶楼当成自己的, 把酒店当成自己的! 二、 我们的工作职责 茶楼服务员岗位职责及工作流程山霸王商务宾馆规章制度员工工作职责 茶楼服务员任务: 根据所制定的标准为客人提供友好的、 热情的服务。汇报: 大堂经理职责范围:1 、随时保持工作服的干净、 平整和佩戴名牌。2、依照制定的服务标准为客人提供服务。3、做好基本的和经理、 主管安排的工作。4、以礼貌的态度询问客人所需。5、提供有礼貌、 热情的服务。6、与同事保持友好的关系。7、理解及掌握所制定的防火、 健康、 卫生和安全措施的条例。8、充分具备高标准的仪容、 仪表和卫生。9、理解掌握酒店所规定的员工手册及制度。1 0、 担负其他的责任和分配的工作。11 、积极依照茶楼对宴会的安排或更改。1 2、 服务员之要件:(1 ) 诚实不阳奉阴违, 虚伪造假。(2) 机警头脑灵活, 反应灵敏, 眼观四方, 耳听八方。(3) 勤俭做事认真, 力求上进, 生活朴实。 三、 茶楼、 酒店服务礼仪培训 茶楼、 酒店服务礼仪服务意识职业素养形象气质专业知识 职业素养增强服务意识态度决定服务素养献出温馨的微笑学会用心去笑态度决定一切, 虚心好学, 服务至上! 《超越巅峰》 这段短片主要向我们讲述了落入鸡群的老鹰如何通过自身努力成功蜕变的故事。 学员感言1 、 短片激励我们无论遇到什么事情都要怀着积极的态度来面对, 拥有积极向上的心态才会拥有成功的人生。2、 在平凡的岗位上感触业绩, 哪怕是一个微笑, 哪怕是一个问候! 形象气质培养 男士发型要保持整齐、干净, 不染发、 不烫发,前不过眉, 侧不过耳,后不过领女士发型美观大方,长发过肩最好梳盘发保持面部清洁, 养成定时剃须的习惯; 女性化妆是一种礼貌清洁身体(口腔) , 无异味, 不使用气味过于浓郁的化妆品服装保持整洁是基础,遵循原则很重要1 、 按规定着装, 忌制便混穿2、 忌搭配不当3、 忌衣冠不整4、 饰品佩戴要恰当仪态动作大方得体,展现风采及精神面貌。正确的站姿优雅的步态含蓄的蹲姿稳住的坐姿规范的手势语言养成良好的职业形象塑造习惯 女性商务人员的形象要求 商务装 严肃公务场合: 正式深色职业套装、深色皮鞋、 盘发 上班装:具时尚感的职业套装、 盘发或束发 女性商务人员裙装五不准 黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三节腿(恶性分割) 女性商务人员化妆 注意事项 保持自然“妆成有却无” , 慎选口红、 粉底液 扬长避短发扬优点、 掩盖缺点 化妆避人拒绝当众表演 男性商务人员形象提升要素 公务西装 色彩的选择藏蓝色尊贵、 庄重、 权威深灰色优雅、 高贵浅灰色时尚、 随和 男性商务人员形象提升要素 公务西装 款式的选择单排扣双排扣 商务公务形象提升要素肩膀合适度上装遮住臀部 里衬余量一指半裤长适中背部划出漂亮曲线 公务衬衫 衬衫穿着五原则 浅色系 纯棉加厚 袖长领高两指 领宽一指 干净平整男性商务人员形象提升要素 男性商务人员形象提升要素 领带 三大原则 高品质面料原则 图案含蓄原则 五大色系保底原则 四忌 禁黑色 禁图案繁杂 禁破损 禁佩戴领夹 男性商务人员形象提升要素 领带五种颜色的寓意 配饰-皮鞋 三一定律公务皮鞋商务休闲 皮鞋 配饰-皮带 三一定律 笑容发自内心和享受其中:微笑表情的训练微笑的威力所在微笑巧用法真诚微笑 问 候训练含笑说“您好! ”满怀着感情说“欢迎光临”五步目迎、 三步问候配合肢体一起训练真诚问候服务操常用礼貌文明用语1 、2、3、4、您好, 欢迎光临请问您几位, 是否有预定请跟我来很抱歉让您久等了5、6、7、8、请您多多包涵请多关照让您久等了, 这是茶线、 我能为您做些什么吗?11 、很高兴为您服务1 2、 请您多提宝贵意见1 3、 请您随我到收银台结帐好吗?1 4、 请问您对我的服务还满意吗?1 5、 谢谢光临, 请慢走!1 6、 您走好, 欢迎下次光临。您还需要别的吗? 站姿,走姿, 蹲姿站姿训练座姿训练走姿训练蹲姿训练接待礼仪训练: 迎接和问候服务仪态 女士站姿1 . 站姿 男士站姿 标准式2. 坐姿 女士坐姿 男士坐姿 4. 蹲姿 一脚在前, 一脚在后, 两腿向下蹲,前脚全着地, 小腿基本垂直于地面,后脚跟提起, 脚掌着地, 臀部向下。 步态(走姿)要求: 立腰、 收腹、 挺胸,中心稍向前倾, 两臂自然摆动, 两脚内侧要踏在一条直线 ) 鞠躬A.行鞠躬礼时, 位置2米左右;B.女士双手合拢置于体前,男士双臂自 然下垂;C.一般为30度左右;D.3秒钟完成施礼。 鞠躬的程度及含义: 15度左右: 致敬、 致谢、问候; 30度左右: 恳切致敬、 致谢、 问候; 45度左右: 歉意; 90度左右: 婚礼、 葬礼、谢罪、 忏悔等特殊情形。 首先轻声地对客人说“您请” ,然后可采用“横摆式” 手势, 五指伸直并拢, 手掌自然伸直, 手心向上, 肘作弯曲, 腕低与肘。以肘关节为轴, 手从腹前抬起向右摆动至身体右前方, 不要将手臂摆至体侧或身后。(2) 礼请手势 横摆式 曲臂式 斜臂式 双臂横摆 直臂式 (3) 鼓掌用右手轻拍左手手心 (4) 再见 行走要靠右, 不奔跑、鲁莽, 进出门放慢速度,工作时不打闹、 不开玩笑。使用设备要小心小心烫伤安全礼仪个人卫生环境卫生茶具卫生食品卫生卫生礼仪迎候: 微笑问好, 喜迎客到不可不闻不问帮客人接物 要先征得客人同意送客: 30度鞠躬“谢谢您的光临, 请走好”迅速直起身体目送顾客离开迎候及送客礼仪茶楼接待服务礼仪 礼貌礼仪不吸烟, 不吃零食, 保持安静, 客人来时有迎声,客问有应声, 客走有送声, 了解宾客的风俗习惯操作礼仪 和规范先女宾后男宾, 先客人后主人,长辈后晚辈, 先儿童后成人先首长后一般, 先五先原则谦恭、 语调亲切、 音量适度、 言辞简洁清晰、 充分体现主动、 热情礼貌、 周到、 谦虚的态度, 根据不同的对象使用语言要恰当语言要求 酒店客房服务 基本礼貌用语1) 欢迎语”2) 问候语3) 祝愿语4) 告别语风”5) 征询语整理房间了吗? ” “您还有什么事情需要帮助的吗? ”6) 应答语如: “好的” “是的” “马上就来” “这是我应该做的” “7) 道歉语如: “对不起, 先生让您久等了 “” 真不好意思, 打扰您了 ” “实在对不起, 请您原谅” “非常谢谢您的提醒”8) 答谢语如: “谢谢” “谢谢您的光临” “谢谢您的合作” “谢谢您的夸奖” “谢谢您下榻我们度假村”9) 指路用语如: “请您往前走, 一直走” “请往这边” “请从这里乘电梯上楼” “请在这里下楼”10) 电话用语如: “您好, 山霸王商务宾馆” “下午好, 客房服务中心” “请问您需要找那一位” “先生, 您要找的人现在不在, 请问你需要留言吗? ”11) 婉拒语如: “对不起, 先生。 我还有一件事急着要办, 不能久陪了 , 请你原谅。 ” “谢谢您的夸奖, 但我不能接受您的礼物”12) 称谓语称谓语对一般男士称“先生” , 如果知道他的头衔, 可以在先生面前加其头衔称呼, 如: “教授先生” 若知道客人姓, 可加其姓在先生前, 如: “王先生” “李先生” 对女宾, 若不知对方婚否, 可称小姐或女士; 对方已婚, 可称太太、 夫人或女士。13) 基本礼貌用语: 您好、 请、 谢谢、 对不起、 请原谅、 没关系、 不要紧、 别客气、再见。如: “欢迎光临” “欢迎您入住我们商务丙谷胺” “祝您在这里生活愉快如: “您好” “早上好” “晚安”如: “祝您生日快乐” “祝您节日快乐” “祝您周末愉快”如: “再见” “明天见” “欢迎您再来” “祝您一路平安” “祝您一路顺如: “您有什么需要我帮忙吗? ” “请您稍等一下“先生, 我们可以为您 综合素质训练 四、 泡茶技巧实用招数 沏茶就是泡茶, 是现代较普遍的饮用方法。 这种方法, 不仅较为方便, 适用各种红、 绿、 花茶, 还能领略茶叶风味, 享受饮茶真趣, 对茶叶的“色、 香、 味、 形” 有一个总体美的欣赏。 相信很多朋友都有喝茶的习惯, 但如何才能泡出一壶好茶呢? 要泡好一壶茶, 既要讲究实用性、 科学性, 又讲究艺术性。 除了好茶、 好水、 好的茶具外,最重要的是要掌握一定的泡茶技巧。 一、 泡茶用水 用泉水、 江水、 雪水、 雨水等来泡茶固然美妙, 但由于受气候、 地理条件等的限制, 并不是随时都可获得。 现代人泡茶主要还是用自来水。 自来水因为在净化消毒过程中用了氯化物, 有时氯气会过重。 这样的水如果在缸中贮存一晚上, 等氯气自然消失后用来泡茶就可以了。 简便者可将麦饭石放于水中, 让水质改善, 去掉水中铁离子或氯离子,茶汤便不会发黑、 发暗。 “茶人最重水” 。 水质好坏, 对茶汤品质影响极大, 关系密切。 二、 茶叶的用量 茶叶的用量, 即茶与水的比例, 应根据不同的茶类, 不同的茶叶等级而定。 就一般茶类而言, 细嫩的茶叶, 用量要多一些; 较粗的茶叶, 用量可少一些。 有“细茶粗吃” 、 “粗茶细吃” 的说法。 普通红、 绿, 每杯投入茶叶(干茶) 2~3克, 第一泡可冲开水200~300毫升。 乌龙茶, 习惯浓饮, 注重品味、 闻香, 汤少味浓。 用茶量以茶叶与茶壶的比例来确定用量, 通常茶叶体积占茶壶体积的二分之一, 甚至占三分之二。 普洱茶用量也较多,又采取壶沟, 通常以10克左右的干茶投入壶中,冲入沸水500毫升。 三、 泡茶器皿之选择 冲泡茶叶, 除了好茶、 好水、 还要有好的器皿。冲泡花茶, 一般常用较大的瓷壶泡茶, 然後斟入瓷杯饮用。 炒青或烘青绿茶, 多用有盖瓷杯泡茶。 乌龙茶宜紫砂茶具。 西湖龙井、 君山银针、 洞庭碧螺春则宜选用无色透明玻璃杯最为理想。 品茗绿茶类, 不论用何种茶杯, 均宜小不宜大。上班族常用保温杯泡茶, 这种杯只适合泡乌龙茶或红茶不宜泡绿茶。 四、 泡茶的水温 泡茶烧水, 要大火急沸, 不要文火慢煮。 以刚煮沸起泡为宜, 用软水煮沸泡茶, 茶汤香味更佳! 如水沸腾过久, 即古人所称之水老。 此时, 溶於水中的二氧化碳挥发殆尽,茶叶之鲜活味, 即丧失。 泡茶水温的掌握, 主要依泡何种茶而定。 绿茶, 一般不能用100℃的沸水冲泡, 应用80℃~90℃为宜(水要沸点後, 再冷却至所要的温度) 。 茶叶愈嫩绿, 冲泡水温愈低, 这样茶汤才會, 鲜活明亮, 滋味爽口, 维生素C也较少破坏。泡细嫩的绿茶时, 茶杯不必加盖, 泡后加盖, 则会产熟闷气, 影响茶汤的清爽度。 乌龙茶沏茶时以现沸的开水为佳,冲泡后须盖杯盖, 以发香味。 红茶、 普洱茶以及一般绿茶、花茶、 白茶等, 亦以沸水现泡为好。 五、 茶叶冲泡时间 茶叶冲泡时间长短, 因茶类和茶的老嫩而不同。 沏乌龙茶时, 开水要开, 随泡随盖, 泡后一分多钟, 即揭盖嗅香品味。 沏普通红茶时, 以冲泡3分钟为宜。 普洱茶冲泡的时间, 则要3分钟左右。 普洱、 红茶, 第一泡4秒,以后至1分钟; 泡龙井, 不加盖, 低温, 用1分钟至2. 5分钟。 铁观音第一冲马上掉(叫做洗茶) , 第二冲大概20-60秒开始, 至第三冲后可为30-60秒, 第五冲后可为60-120秒。 (因个人口感爱好而定, 想喝浓一些的铁观音可以多浸泡几秒) 不同茶品浸泡时间掌控因素依上述(置茶量) , 第一泡大约浸泡一分钟可以得出适当的浓度, 第二道以后要看茶叶舒展状况与品质特性增减时间, 以下是几项考虑的因素: 揉捻成卷曲状的茶, 第二、 三道才完全舒展开来, 所以浸泡时间往往需要缩短, 第四道以后才后逐渐增加浸泡的时间。 揉捻轻发酵少的, 茶可溶物释出的速度很快, 所以第三道以后浓度增加已趋缓慢, 必须增加更多的时间。 重萎凋轻发酵的白茶类, 如白毫银针、 白牡丹, 可溶物释出缓慢, 浸泡时间应延长得更多。 细碎茶叶可溶物释出很快, 前面数道时间宜短, 往后各道的时间应增加得更多。 重焙火茶可溶物释出的速度较同类型茶之轻焙火者为快, 故前面数道时间宜短, 往后愈多道应增加愈多的时间。 凡茶, 皆宜趁热品饮, 方能领略其色、 香、味的真趣。 沏茶颇有学问, 需要反复实践推敲, 当您沏茶得法, 茶的芬芳和甘醇才能为您享受。 沏茶是我国人民的传统艺术, 也是我国人民的传统精神。 我们应继续不断努力、 刻苦钻研, 把我国茶圣陆羽所创造的沏茶艺术进一步发扬光大, 使茶叶的芳香, 飘洋过海, 散发到世界第一个角落。 五、 茶楼及酒店安全消防知识培训楼及酒店安全消防知识培训消防安全1防盗工作2意外事件处理3巡视走道4员工的自我保护一、 消防安全1、 客房走火原因:(1) 客人卧床吸烟引起火灾。(2) 酗酒后吸烟引起火灾。(3) 乱扔烟头引起火灾。(4) 客房内电器设备故障引起火灾。(5) 常住客无线度增加电器设备, 引起负荷超载, 造成电源短路引起火灾。 w w w .zlcool.com2、 防火措施:(1) 服务员要熟悉在店客人的情况, 要勤看、 勤听、 勤检查, 善于发现存在的火灾隐患。 注意饮酒过量的客 人,发现异常立即报告。(2) 打扫客房时, 把未熄灭的烟头浸湿。(3) 客房禁止使用电炉、 电饭锅等危险用具, 发现客人使用, 要立即制止, 并报告。(4) 打扫房间时注意检查房内的电器、 电线和插头等, 发现异常立即报告。(5) 整个茶楼及宾馆过道、 楼梯、 死角不准堆放物品。 w w w .zlcool.com3、 发生火灾时的应急处理:(1) 发现火情立即报告, 并说明地点, 姓名, 火势大小,如火势小, 立即就近拿灭火器朝火的根部喷射。(2) 疏散客人, 如火势不能控制, 立即组织客人撤离到安全地点, 指定人员逐一检查客房, 确定无人后关门并做好记录(3) 立即关闭电闸。(4) 用湿毛巾捂住口鼻, 弯腰前行。 w w w .zlcool.com二、 防盗工作防盗工作1、 客人行李、财物安全保管2、 防止酒店员工的盗窃4、 防止外来人员的偷盗行为3、 防止住店客人的盗窃 w w w .zlcool.com三、 意外事件处理1、 伤病客人处理:客房员工要及时发现, 及时汇报。 不要擅自做主帮客人买药品。2、 醉酒客人的处理:(1) 轻度醉酒的客人, 可婉言劝导, 安置回房。(2) 对重度醉酒不听劝导客人, 协作保安使其稳定情绪, 送回房间。(3) 对醉酒客人的房间要特别注意观察, 防止客人在失去理智时破坏房间设备或吸烟引起火灾。(4) 若在楼层走廊遇见醉酒客人, 不要单独扶其进房间,应同主管一同前往。 w w w .zlcool.com四、 巡视走道1、 管理人员、 值班、 保安及服务人员多巡视走道,楼层是否有闲杂人员。2、 是否有烟火隐患、 消防器材是否正常。3、 门、 窗是否已上锁或损害。4、 房里是否有异常声响及其他情况。5、 设施设备是否损害。 w w w .zlcool.com五、 员工的自我保护1客人招呼进房时, 要将房门打开, 客人邀请坐 时, 不要坐在床上。2尽量找借口拒绝客人邀请外出。3不要轻信和陶醉客人的花言巧语而失去警惕。 本次礼仪培训到此结束,祝各位工作愉快!

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